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 经济论文
《现代商业》客户信息维护工作的重要性
发布时间:2014-07-09 点击: 发布:中国论文期刊网

  摘要:客户信息是企业决策的基础,如果企业对客户的信息掌握不全、不准,就会判断失误,决策就会出现偏差,同时,如果企业无法制定出正确的经营战略和策略,客户关系就会破裂,出现客户流失。所以,企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息,才能够有针对性地开展经营活动,从而使企业的营销成本降到最低。


 关键词:客户信息;个人客户;企业客户;直接渠道;间接渠道
 一、客户信息的内容
 个人客户的信息主要包括以下几个方面的内容:基本信息:姓名、户籍、籍贯、身高、体重、出生日期、家庭住址、身份号码、电话、单位、职务等;消费情况,例如客户的消费金额、消费频率、消费和购买方式的偏好等等;事业情况,例如就业单位名称、职务、收入以及对事业的态度等;家庭情况,例如已婚或未婚、子女情况、配偶情况等;教育情况,例如最高学历、所修专业、主要课程等。幼儿教育机构在收集客户信息时,通常关注父母的教育情况,这些在结合家庭人口、职业、年龄和收入等数据进行分析后,往往能够得出该客户是否有购买幼儿教育产品的需求,购买时间和数量等。
  企业客户信息内容主要由客户的基本信息、客户特征、业务状况、负责人信息和交易状况组成
二、客户信息的收集及维护
  客户的信息可以为企业提供很多有价值的内容,从而有效的指导企业的营销工作。但市场处处竞争,信息变得隐蔽,不完整,客户信息收集渠道的有效性对于企业来说就显得异常重要。收集客户信息只能从点点滴滴做起,把客户的信息由少到多,慢慢完善。通常来说,可以通过直接渠道和间接渠道来完成信息收集工作。
  直接收集客户信息的渠道,主要是指客户与企业的各种接触机会。如从客户购买前的咨询开始到售后服务,包括处理投诉或退换产品,这些都是直接收集客户信息的渠道。例如,在办理商场会员卡时,会填写表格,里面内容涵盖了客户基本信息,如电话,生日,住址,收入等,在会员生日时可收到商场的礼物,这是营销策略的一种。具体来说,直接收集客户信息的渠道主要包括:在调查中收集客户信息,主要是指通过面谈,调查问卷,电话调查等获取客户的一手资料;在营销活动中获取客户信息,例如麦德龙是一家实行会员制的企业,会员在填写客户登记卡时,就将客户名称、行业、地址、电话等记录在电脑中,在客户每次消费时,消费记录便被自动记录,这对于掌握客户消费情况十分有利;在服务过程中获取客户信息,在服务过程中听取客户对产品的看法和期望,对服务的评价和认识等,也是收集客户信息的最佳时机,例如亚马逊网站会根据客户的购买记录,为客户推荐感兴趣的相关产品并发送电子邮件。另外还可以通过博览会、展览会、洽谈会或公司网站、呼叫中心等获取客户信息。客户拨打企业的客服电话,呼叫中心会自动记录客户的来电记录以便了解客户使用产品情况。
  间接收集客户信息的渠道主要是指各种媒介、工商行政管理部门、咨询公司及市场研究公司或从已建立客户数据库的公司租用或购买。
  客户信息的重要性
  一则营销案例: 在沃尔玛超市里,有一个有趣的现象:尿布和啤酒赫然摆在一起出售。但是这个奇怪的举措却使尿布和啤酒的销量双双增加了。原来,美国的妇女们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后要为孩子买尿布。而丈夫在买完尿布之后又要顺手买回自己爱喝的啤酒,因此啤酒和尿布在一起购买的机会还是很多的。 是什么让沃尔玛发现了尿布和啤酒之间的关系呢?正是商家通过对超市一年多原始交易数字进行详细的分析,才发现了这对神奇的组合。由此可见,通过建立和完善客户数据库信息,采集、挖掘、分析这些数据,从中得出有用的、正确的结论,来为市场和客户提供更好的产品和服务,从而达到企业的市场份额最大化,利润最大化。因此,客户信息是企业客户的管理与服务工作的基础,使企业能始终以“客户为中心”,来提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。客户信息的重要性主要体现在以下四个方面:
  首先,客户信息是企业决策的基础。信息是决策的基础,如果企业想要做到“事前诸葛亮”,想要维护与客户建立起来的关系,就必须充分掌握客户的信息,就必须像了解自己的产品或服务那样了解客户,像了解库存的变化那样了解客户的变化。任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的,有什么样的客户环境,就决定应有与之相适应的经营战略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准,判断就会失误,决策就会偏差,而如果企业无法制定出正确的经营战略和策略,就可能失去好不容易建立起来的客户关系。以奥迪A6为例,正是通过大量的市场调查和消费者信息收集分析,生产厂商才能够将A6 定位为“政府用车”、“企业领导用车”等高端市场定位,这些都对后期的市场宣传,产品包装起到了重要的指导作用。其次,客户信息是客户分级的基础。企业只有收集全面的客户信息,特别是他们与企业的交易信息,才能够知道自己有哪些客户,才知道他们分别有多少价值,才能识别哪些是优质客户,哪些是劣质客户,才能识别哪些是贡献大的客户,哪些是贡献小的客户,才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同,对客户进行分级管理。例如,银行会根据客户的存款情况,推出黑卡,白金卡,金卡,银卡和普通卡,然后使用有针对性地服务方式。如针对大众市场提供低成本的电子银行,对高收入阶层则提供有针对性地多种私人银行服务。然后,客户信息是客户沟通的基础。大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通,实际上还扩大了企业与客户之间的距离。随着市场竞争的日益激烈,客户情报越显珍贵,拥有准确、完整的客户信息,即有利于了解客户、接近客户、说服客户,也有利于客户沟通。如果企业能够掌握详尽的数据,就可以做到因人而异地进行一对一的沟通,就可以根据每个客户的不同特点有针对性地实施营销活动,如发函、打电话或上门拜访,从而避免大规模的高额广告投入,使企业的营销成本降到最低点,而成功率却达到最高点。最后,客户信息是客户满意的基础。在竞争激烈的市场上,企业要满足现有客户和潜在客户及目标客户的需求、期待和偏好,就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等数据,从而制定和调整营销策略。如果企业能够掌握详尽的客户信息,就可以把握客户需求特征和行为爱好的基础上,有针对地为客户提供个性化的产品或者服务,满足客户的特殊需要,从而提高他们的满意度,这对于保持良好的客户关系,实现客户忠诚将起到十分重要的作用。例如,戴尔电脑公司按照客户的订单进行生产,不仅满足了客户对数量的要求,而且满足了客户对质量、花色、式样等方面的要求,真正做到适销对路。

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